政企协同护航消费 居然之家贵阳金阳店38.21万元“先行赔付”彰显责任担当
38.21万元,11位消费者,一个承诺的兑现。2026年3月,居然之家贵阳金阳店举行2026年第1次公开赔付发布会,针对“森润木门事件”的11位受损顾客,现场兑现累计38.21万元先行赔付金。这一数字背后,是居然之家对“先行赔付”承诺的坚守,更是一家头部家居卖场对消费者信任的郑重回应。
企业担当:从“被动应对”到“主动守护”
时间回拨到2024年12月,居然之家贵阳金阳店运营团队在日常监测中发现,“森润木门”品牌商户“杨勇伟”陆续出现投诉事件,投诉内容主要围绕延迟送货。该商户自2023年10月30日至2025年9月30日期间承租金阳店1072-1-4-006B和DS031-1-4-007摊位,经营“森润木门”品牌。
面对这一情况,居然之家贵阳金阳店没有选择等待,而是迅速启动应急响应机制。
“我们的目标就是让消费者装新房、改旧房、找设计、买家具建材家电,都只来居然之家金阳店。因为这里有服务、有承诺、有保障。”居然之家贵阳金阳店副总经理蒲露 在发布会上表示。
据介绍,金阳店迅速成立专项工作组,对该品牌经营期间系统的所有订单进行人工售后回访核实。同时,由业务经理及楼层经理挨家上门勘察,统计每户的具体情况。最终统计到11户全款缴纳至商场的业主订单交付异常,涉及合同金额38.21万元,送货范围覆盖观山湖世纪城周边区域。
工作组多次与该品牌经营人沟通,方式包括但不限于约谈、发函、电话、上门。经了解,该品牌售后订单均延迟2个月以上,且实际经营人资金链断裂,已无力处理订单。
面对这一困境,居然之家贵阳金阳店做出决定:启动先行赔付。
消费者心声:选择平台就是选择保障
发布会现场,“森润定制受赔顾客代表”王柳女士分享了自己的维权经历。她坦言,起初得知商家出问题时非常焦虑,毕竟涉及数万元货款。“但我后来想起来,当时是在居然之家统一收银台交的钱,签的是居然之家的销售合同,心里就有底了。”
她以自己的亲身经历提醒广大消费者:“在选购家居产品时,一定要选择正规平台,将全部货款交给居然之家平台,并与平台签订合同。这不是多一道手续,而是多一层保障。”消费者的真实反馈,是对企业服务最直接的检验。居然之家通过实际行动赢得了消费者的信任,也为整个贵阳家居行业树立了良好的榜样。
政企协同:构建消费维权共治新格局
本次发布会不仅是一次企业行动,更是一次政企协同的生动实践。
贵阳市观山湖区市场监管局世纪城分局尹皓先生出席发布会并讲话。他对居然之家长期践行“先行赔付”机制给予高度评价,认为居然之家的做法与市场监管部门优化消费环境的努力同向而行,有效实现了消费保障从“被动应对”到“主动守护”的转变。
“政企协同是优化消费环境的重要路径。”尹皓表示,希望更多企业像居然之家一样,主动承担责任,与政府部门携手,共建“企业自律、行业规范、政府监管、社会监督”的消费维权共治格局。
活动现场,汇达舒适家/海尔电器负责人 刘利先生作为商户代表发言。他表示:“先行赔付制度不仅能快速解决问题、最大化保障顾客权益,也时刻警醒我们经销商必须自我规范。这一做法体现了企业将消费者权益放在首位的经营理念,展现了行业标杆企业的责任与担当。”
服务升级:从“先行赔付”到“心服务体系”
本次发布会也是居然之家贵阳金阳店服务升级的重要节点。
据介绍,居然之家正式发布「1+6心服务体系」,这是26年服务千万家庭的沉淀里淬炼出的温暖答卷——从“有”到“优”的品质跃迁,从“广”到“精”的焦点收敛,从“标准”到“心”的境界升华。
“1”个核心:先行赔付。 顾客签订居然之家销售合同并将全款缴纳至居然之家,当商品出现质量问题或服务问题,商家拒绝赔付或拖延赔付时,顾客可以要求居然之家先行赔付。
“6”大服务举措:
质量问题三年“三包”:高于国标的一年期三包标准,三年内免费维修;
保价90天,买贵双倍退差价:保价周期延至90天,范围覆盖同城所有正规渠道;
绿色环保:消费者购买家居用品后,室内空气质量超标,标准化家具直接退换,定制家具免费进行空气治理;
居然管家全程陪购:专业员工担任“专属装修合伙人”,提供从风格规划、产品甄选、价格协调到售后衔接的一站式专业陪购;
一个月无理由退换货:商品验收后一个月内,在不影响二次销售的情况下(定制与特定进口产品除外),可无理由退换货;
家电三年免费清洗:购买家电产品可享受三年内每年一次的专业深度清洗服务,覆盖空冰洗及厨房电器等品类。
居然之家贵阳金阳店将2026年定义为“服务升级年”,通过一系列上门惠民服务,如床垫除螨、清洗烟机空调、皮沙发保养等,持续为广大消费者带来便利。
政企协同·践行承诺 服务顾客·消费护航
发布会最后,举行了隆重的“2026居然之家服务升级年”启动仪式。政企代表共同点亮启动装置,标志着居然之家贵阳金阳店在新一年将以更高标准、更优服务、更强担当,持续护航消费者权益。
优秀的商业不是冷冰冰的交易,而是基于信任的相互成就。居然之家贵阳金阳店用38.21万元的赔付款,买回了无价的消费者信任,也为整个贵阳家居行业树立了可资借鉴的标杆。
在贵阳,在西南,在每一个居然之家到达的地方,承诺从不只是写在纸上,更落在行动中。
